引越しでPS5など荷物を紛失されたら補償される？引越業者への請求方法・証拠・相談先を徹底解説

引越し後に段ボールや家電が一つ足りず、引越業者へ確認しても「倉庫にもトラックにも見当たらない」と言われることがあります。特にゲーム機、パソコン、家電など数万円以上する物がなくなった場合、「本当に積んだ証拠がない」「箱の中身までは確認していない」と言われ、補償されるのか不安になるケースもあるでしょう。

引越し中の荷物紛失については、契約で適用される運送約款が重要です。サカイ引越センターは公式サイトで、引越作業中に同社の過失によって荷物が破損・紛失した場合、「標準引越運送約款」に基づいて補償すると案内しています。[参照：サカイ引越センター 補償に関するFAQ]

ただし「なくなったと申告すれば自動的に新品代金が支払われる」という制度ではありません。荷物を業者へ渡したこと、届いていないこと、紛失物の内容や価値をどこまで客観的に示せるかが重要です。作業員が荷物の存在を覚えている、写真がある、購入履歴が残っているといった事情は大切な材料になります。

引越し業者が荷物を紛失した場合は損害賠償の対象になり得る

引越しには、国土交通省が定める「標準引越運送約款」を使用している事業者が多くあります。国土交通省は現在の標準引越運送約款を公式サイトで公開しています。[参照：国土交通省 標準運送約款]

標準引越運送約款では、事業者が荷物の荷造り、受取、引渡し、保管または運送について注意を怠らなかったことを証明しない限り、荷物の滅失・損傷などについて損害賠償責任を負うという考え方が定められています。

ここでいう「滅失」には、輸送中に荷物がなくなり、依頼者へ引き渡せなくなったケースが含まれます。したがって、預けた荷物が輸送・保管過程で完全に紛失したと認められれば、補償の問題になります。

重要なのは「業者へその荷物を渡した」と示せるかどうか

引越し紛失トラブルで最も争点になりやすいのが、「そもそもその荷物を引越業者が受け取ったのか」という点です。

国民生活センターも、引越しで荷物を紛失されたケースについて、運び出し時と受け入れ時に個数確認をしていない場合には、紛失した箱が本当にあったか明確でないため、損害賠償請求が難しくなる場合が多いと案内しています。[参照：国民生活センター「引っ越しで荷物を紛失された。補償してほしい」]

逆に言えば、積み込み時に存在していたことを示す資料や証言が複数あるほど、交渉材料は強くなります。

作業員がPS5の箱を覚えているなら重要な事情になる

例えば、PS5を購入時の純正箱へ入れており、積み込みを担当した複数の作業員がその箱を見たことを覚えているケースを考えます。

さらに長距離輸送を担当したドライバーにも「見た記憶がある」という認識があるなら、少なくとも「そのような荷物は最初から存在しなかった」と単純に片付けることは難しくなります。

もちろん、担当者の記憶だけで賠償責任が自動的に確定するわけではありません。しかし、複数の従業員による認識は、積み込み時の写真、荷物リスト、購入記録などと組み合わせれば重要な証拠・交渉材料になり得ます。

「箱の中に本当にPS5が入っていたか確認していない」と言われたらどう考える？

引越業者がすべての段ボールを開封し、中身を一点ずつ確認してから輸送することは通常ありません。そのため、紛失後に「箱の中身までは確認していない」という問題が出てくることがあります。

しかし、その一言だけで直ちに請求できなくなると決まるわけではありません。利用者側は、PS5を所有していたこと、そのPS5を箱に入れて引越荷物として準備したこと、引越し後に届いていないことを、可能な限り客観的な資料で示していきます。

例えば、引越し直前までPS5を使用していた履歴、購入時のレシートや通販履歴、製品を自宅で撮影した写真、梱包中の写真、箱の写真、家族の認識などがあれば整理して提出するとよいでしょう。

今すぐ保存しておきたい証拠

紛失に気付いたら、時間が経つ前に関連資料を保存しておくことが重要です。特に次のような情報は消さずにまとめておきましょう。

• 引越しの見積書・契約書・作業確認書
• 荷物一覧や段ボール個数が分かる資料
• 旧居で撮影した室内写真・動画
• 梱包中や積み込み時の写真・動画
• PS5本体や純正箱が写っている写真
• PS5の購入レシート・通販購入履歴
• クレジットカード等の購入記録
• 型番・購入時期・購入価格
• 本体のシリアル番号が分かる資料があればその記録
• 作業員やドライバーとのやり取り
• 業者へ最初に紛失を申告した日時
• 担当者名・支社名・回答内容

電話だけで話を進めると後で「言った・言わない」になりやすいため、問い合わせフォームやメールなど文字として残る方法も併用するとよいでしょう。

PS5の購入履歴は強い資料になる

PS5をオンラインショップで購入していれば、Amazon、楽天市場、家電量販店などの購入履歴が残っている可能性があります。実店舗購入でも会員アプリなどから購入履歴を確認できる場合があります。

これらは少なくとも「そのPS5を所有していた」という裏付けになります。

購入記録だけでは「引越し当日に箱の中へ入れていたこと」まで直接証明できませんが、作業員がPS5の箱を確認しているという事情などと組み合わせることで、事実関係を説明しやすくなります。

梱包前後の写真がなくても諦める必要はない

引越し前にすべての段ボールを撮影している人は多くありません。そのため写真がないからといって、ただちに補償の可能性がなくなるわけではありません。

重要なのは、残っている情報を組み合わせることです。「旧居では使用していた」「純正箱へ梱包した」「積み込み担当者が箱を認識している」「新居では届いていない」「倉庫・トラックを捜索しても発見されない」という時系列を整理します。

家族などが梱包作業を見ていた場合は、その人の認識もメモにしておくとよいでしょう。

引越業者の従業員の発言は日時・氏名と一緒に記録する

積み込み担当者から「PS5の箱はありました」、ドライバーから「確か見た記憶があります」などの回答があったなら、後で内容が曖昧にならないよう記録しておくことが重要です。

「○月○日○時ごろ、○○支社の○○さんと電話。積込担当3名がPS5箱の存在を認識しているとの回答」といった形でメモを残します。

可能であれば、会社側へ「先ほどのお電話で、積込スタッフの方々がPS5の箱を認識していたと伺いました。この認識で相違ないでしょうか」とメールなどで確認すると、後から事実関係を整理しやすくなります。

口頭で「補償は難しいかも」と言われても最終回答とは限らない

問い合わせ窓口の担当者が電話で「補償は難しいかもしれません」と発言しても、それが会社として正式に調査したうえでの最終回答なのかは確認する必要があります。

「現時点では難しいという意味なのか」「会社として賠償を拒否する正式な回答なのか」「調査中なのか」を区別して質問してください。

賠償しないという結論なら、どの事実が確認できないためなのか、適用する約款のどの規定を根拠に判断しているのかを文書で回答してほしいと求める方法があります。

サカイ引越センター自身も紛失時の補償を案内している

サカイ引越センターの公式FAQでは、「引越し作業中に当社の過失により荷物が破損・紛失した場合は、標準引越運送約款に基づき補償（賠償）する」と明記されています。[参照：サカイ引越センター 補償]

そのため、紛失の事実関係が争われている場合には、「補償制度が存在しない」のではなく、「今回のPS5が本当に運送を引き受けた荷物だったか」「どこで紛失したか」などを会社側が確認している段階と考えたほうが整理しやすくなります。

担当営業所とのやり取りで進展しない場合は、同社公式の「お困りごと・苦情窓口」から問い合わせを残す方法もあります。[参照：サカイ引越センター お問い合わせ・苦情窓口]

紛失の申し出は早く行うことが非常に重要

標準引越運送約款では、荷物の「一部の滅失」または損傷について、原則として荷物の引渡し日から3か月以内に通知しなければ、引越事業者の責任が消滅すると定められています。

国民生活センターも、積み忘れた荷物がなくなった場合について、引渡し日から3か月以内の申出が必要であることを案内しています。[参照：国民生活センター 引越し荷物の積み忘れと補償]

紛失に気付いたら「しばらく自分で探してから」ではなく、すぐに業者へ申し出てください。すでに電話した場合も、日付が残るメールや問い合わせフォームで改めて紛失を通知しておくと証拠を残しやすくなります。

3か月以内に「解決」しなければならないわけではない

標準引越運送約款の3か月という期間は、原則として一部紛失・損傷について利用者が事業者へ通知を発するための期間です。

「3か月以内に賠償金を受け取らなければ権利がなくなる」という意味とは異なります。ただし、標準約款には別途、責任についての時効規定もあるため、長期間放置すべきではありません。

解決しない場合は早い段階で消費生活センターなどへ相談し、交渉を進めることが重要です。

PS5なら新品価格がそのまま補償されるとは限らない

紛失が補償対象になったとしても、購入したときの金額をそのまま受け取れるとは限りません。

標準引越運送約款では、荷物の滅失または損傷によって直接生じた損害を賠償するとされています。国民生活センターは、修理不能の場合の家具などについて、一般的には購入時からの経過期間を考慮した「時価相当額」で賠償されると説明しています。[参照：国民生活センター 引越し荷物の補償額]

PS5についても、何年使用していたか、どの型番か、現在の中古市場でどの程度の価値があるかなどを踏まえた金額が問題になる可能性があります。

「新品を買い直すから新品代全額」になるとは限らない

例えば3年前に6万円で購入したゲーム機が紛失した場合、現在新品を購入するために8万円必要だからといって、自動的に8万円が賠償額になるとは限りません。

逆に購入直後の未使用品を預けて紛失されたのであれば、新品相当の価値を主張しやすくなります。

補償額を提示されたら、「なぜその金額なのか」「どの時価資料を基に算定したのか」を確認し、納得できない場合は中古相場や購入時期などの資料を示して話し合うとよいでしょう。

PS5は通常、現金や通帳と同じ意味の「携帯すべき貴重品」ではない

標準引越運送約款では、現金、有価証券、宝石・貴金属、預金通帳、キャッシュカード、印鑑など、荷送人自身が携帯できる貴重品について、引越業者が運送を断ることができる規定があります。

また、ピアノ、美術品、骨董品など特殊な管理を必要とする荷物についても別の扱いがあります。[参照：国土交通省 標準引越運送約款]

一般的な家庭用ゲーム機であるPS5は、少なくとも「現金や通帳だから自分で携帯しなければならない」という種類の物と同一ではありません。ただし、高額品については事前申告や価格確認が重要になるため、実際の契約約款と申告状況を確認してください。

長距離引越しでは荷物が途中で積み替えられることもある

関西から関東など長距離の引越しでは、旧居で積んだトラックがそのまま新居まで一直線に運ぶとは限りません。契約内容によっては営業所・中継拠点で一時保管したり、別車両へ積み替えたりする場合があります。

標準引越運送約款では、事業者が他の運送機関などを利用して運送した場合でも、運送上の責任は約款に基づき契約した事業者が負うという規定があります。

したがって、「途中の別トラックでなくなった可能性があるので分からない」という事情だけで、利用者が個々の運送担当会社を探して請求しなければならないとは限りません。まず契約した引越事業者へ調査を求めるのが基本です。

1週間の保管期間があったなら物流経路を具体的に確認する

旧居から搬出したあと新居への配送まで1週間空いていた場合、荷物がどこでどのように管理されていたのか確認する価値があります。

「旧居から何台目の車両で搬出したのか」「どの営業所・倉庫へ運ばれたのか」「いつ入庫・出庫したのか」「新居行き車両へいつ積み替えたのか」「荷物個数を各段階で確認していたか」などを質問します。

監視カメラ等があるかどうかも事業者へ確認できます。ただし映像の保存期間には限りがあるため、必要な調査を早めに依頼することが重要です。

具体例：積込時に20箱、到着時に19箱だった場合

積み込み時に段ボール等が20個と記録され、到着時に19個しかなかったのであれば、引越事業者の管理下で一つ不足したことを比較的示しやすくなります。

さらに不足した荷物の外箱がPS5純正箱で、スタッフが積み込みを覚えているなら、より事情を説明しやすいでしょう。

このような理由から、引越しでは積込時と搬入時の荷物個数を確認することが非常に有効です。

具体例：個数記録はないが作業員3名が箱を覚えている場合

荷物の総数を記録していなくても、積み込み作業を担当した複数人が「PS5の箱があった」と認識しているケースがあります。

この場合は、担当者の発言、PS5の購入履歴、旧居での使用記録や写真などをまとめて提出し、「PS5を梱包した箱を引越荷物として引き渡した」という事実を具体的に主張します。

個数確認がないため争いは起きやすくなりますが、証拠が一つしかないケースとは状況が異なります。

まずは「再捜索」と「正式な事故受付」を求める

紛失を伝えたときに営業担当者が倉庫を軽く確認しただけなら、正式に事故として登録されているか確認します。

営業所、保管倉庫、中継場所、使用車両、積み替え車両、他の利用者への誤配なども含め、再調査を依頼します。

特に混載や積み替えがあった場合には、別の利用者の荷物へ紛れ込んでいる可能性も考えられるため、単に「今のトラックにはない」で調査を終わらせないことが重要です。

引越会社へ提出する内容は時系列でまとめる

感情的な抗議だけではなく、事実を時系列にした文書を作ると担当者が社内調査しやすくなります。

項目	記載内容の例
紛失物	PlayStation 5 本体・付属品一式
梱包	購入時のPS5純正箱に収納
搬出日	○月○日
搬出場所	関西の旧居
確認者	積込スタッフ3名が箱の存在を認識
輸送	約1週間保管・輸送後に関東へ搬入
発覚	荷解き時にPS5がないことを確認
初回連絡	○月○日○時、○○支社へ連絡
捜索結果	倉庫・車両を確認したが見つからないとの回答
請求内容	再捜索、事実調査、補償可否と根拠の文書回答

このような資料を作り、購入証明などを添付すれば、単なる電話相談より整理された交渉ができます。

「紛失届」「事故受付番号」があるか確認する

会社によって名称は異なりますが、荷物事故について社内受付番号、事故報告書、補償担当部署などが設定されることがあります。

担当営業所へ「今回の件は正式な荷物紛失事故として登録されていますか」「受付番号や担当部署はありますか」と確認するとよいでしょう。

担当者が変わっても同じ説明を最初から繰り返さなくて済むよう、窓口を一本化してもらうことも有効です。

サカイとの話し合いが進まない場合は消費生活センターへ相談する

引越事業者へ申し出ても補償の話が進まない、根拠を説明してもらえない、事業者の対応と約款の内容が違うと感じる場合には、消費生活センターへ相談できます。

全国共通の「消費者ホットライン188」へ電話すると、最寄りの消費生活センターなどを案内してもらえます。消費者庁も、契約やサービスのトラブルで相談先が分からない場合に188を利用するよう案内しています。[参照：消費者庁 消費者ホットライン188]

消費生活センターでは、事実関係や契約内容を確認したうえで助言を受けられ、ケースによっては事業者との話し合いを支援する「あっせん」が行われることもあります。

国民生活センターにも引越荷物紛失の相談事例がある

引越しで荷物を紛失されたというトラブル自体は珍しい相談類型ではありません。国民生活センターが2026年7月31日に更新した引越サービスの相談情報でも、荷物の破損・紛失や補償に関する相談が寄せられているとされています。[参照：国民生活センター 引越サービスの相談状況]

2025年度のPIO-NET登録相談件数は2,703件と公表されており、引越トラブルについて第三者へ相談することは特殊な対応ではありません。

会社とのやり取りだけで行き詰まった場合には、早期に公的相談窓口を利用する価値があります。

全日本トラック協会の「引越安心相談」も確認する

全日本トラック協会では、「引越安心マーク」の認定事業者に関する引越相談について、標準引越約款に基づいたアドバイスを行う「引越安心相談」を設けています。[参照：全日本トラック協会 引越安心相談]

公式案内では、電話番号は0120-109-855、受付は原則として平日の10時～12時、13時～16時です。最新の受付条件は利用前に公式ページで確認してください。

全日本トラック協会は引越安心マーク制度について、認定事業者が標準引越運送約款を守り、苦情対応窓口やお客様対応責任者を設ける制度であると説明しています。[参照：全日本トラック協会 引越安心マーク制度]

警察へ被害届を出すべきなのか

荷物が見つからないという事実だけでは、「引越業者の誰かが盗んだ」と断定することはできません。倉庫での取り違え、積み残し、誤配、紛失など複数の可能性があります。

したがって、単なる運送上の紛失・補償問題であれば、まず引越事業者との調査と民事上の賠償交渉、消費生活センターへの相談を進めるのが基本です。

一方、調査の過程で明確な盗難の形跡が出るなど、犯罪被害を疑う具体的事情が判明した場合は警察への相談を検討できます。証拠がない段階で特定の従業員を窃盗犯と決めつけることは避けるべきです。

PS5のアカウント情報は念のため保護しておく

PS5本体そのものが第三者の手に渡っている可能性を完全には否定できないため、補償交渉とは別にアカウントの安全も確認しておくと安心です。

PlayStation Networkのパスワード変更、2段階認証・パスキー等のセキュリティ設定、登録済み決済情報、アカウントのサインイン状況などを確認します。

本体がオフラインのまま倉庫に残っているだけかもしれませんが、紛失物に個人アカウントが保存された電子機器が含まれる場合には予防措置を取っておく価値があります。

交渉中に新しいPS5を買ってもよい？

生活上必要であれば新しいゲーム機を購入すること自体は可能ですが、「買い直した金額がそのまま全額賠償される」とは限らない点に注意してください。

紛失品の損害額は、紛失したPS5自体の時価などを基準に判断される可能性があります。

買い直す場合はレシートを保存し、紛失品とは別個に記録しておきましょう。

提示された賠償額が低い場合は算定根拠を確認する

例えばPS5に対して2万円という補償額が提示された場合、「納得できない」とだけ伝えるのではなく、その2万円をどのように計算したのか確認します。

型番、購入年月、現在の中古価格、減価の考え方などの根拠を示してもらい、自分でも同型番・同程度の状態の中古価格を調べます。

国民生活センターも、補償額に納得できない場合は事業者へ補償額の根拠を尋ねて話し合うよう案内しています。[参照：国民生活センター 引越し荷物の補償額]

賠償を拒否された場合は「拒否理由を文書でもらう」

調査の結果、「補償できません」と言われた場合には、そこで電話を終わらせず、拒否の理由を具体的に確認します。

「PS5を預かったことが確認できないためなのか」「中身がPS5だったことを確認できないためなのか」「業者に過失がないと判断しているのか」「約款上の免責事由に該当すると判断しているのか」を区別することが重要です。

そして可能であれば、適用約款と事実認定を含めた回答をメールなどで出してもらいます。その資料があれば、消費生活センターなどへ相談するときにも状況を説明しやすくなります。

少額訴訟などを検討する段階もある

第三者の相談を利用しても合意できず、証拠が十分あり、請求額とのバランスも取れる場合には、民事上の手続きを検討するケースもあります。

60万円以下の金銭請求については簡易裁判所の少額訴訟制度という選択肢があります。ただし、実際に利用すべきかは証拠、請求額、相手方の主張などによって異なります。

PS5程度の金額であれば、まず会社の上位窓口、消費生活センター、全日本トラック協会などを利用して解決を図り、それでも納得できない場合に法的手続きを検討する順番が現実的です。

引越し紛失トラブルで避けたい行動

腹が立つ状況でも、交渉を不利にしないためには冷静な対応が重要です。

• 証拠なしで従業員を窃盗犯と断定する
• SNSで実名の個人を名指しして犯罪行為を断定する
• 電話だけで交渉して記録を残さない
• 担当者名や連絡日時を記録しない
• 3か月以上何も連絡せず放置する
• 購入履歴や引越前の写真を削除する
• 根拠を確認せず最初の低額な補償案へ同意する

「紛失した事実を客観的に積み上げる」という姿勢のほうが、感情的に責任追及するより解決へつながりやすくなります。

実際の対応手順を整理するとこうなる

引越し後にPS5などの荷物がないことに気付いた場合は、次の順番で進めると整理しやすくなります。

1. 新居の段ボール・収納・車内などをもう一度確認する
2. すぐ引越事業者へ紛失を正式に申告する
3. 紛失した物の品名・型番・購入時期・価格を伝える
4. 旧居でその荷物があったことを示す資料を集める
5. 積込スタッフ等の証言を日時・氏名とともに記録する
6. 倉庫・車両・中継拠点・誤配先を含む再捜索を求める
7. 事故受付番号や補償担当部署を確認する
8. 見つからなければ補償案と算定根拠を文書で求める
9. 話が進まなければ消費者ホットライン188へ相談する
10. 必要に応じて全日本トラック協会の相談窓口なども利用する

この順序なら、「本当に預けたか」という問題と「預けた物がいくらの価値だったか」という問題を分けて整理できます。

今後の引越しでは高額品の写真と荷物番号を残す

今回のようなトラブルを防ぐには、次回から高額な家財について簡単な記録を残す方法が有効です。

ゲーム機、パソコン、カメラ、高級家電などは梱包前に写真を撮り、箱へ「No.12 PS5」のような番号を付けます。段ボール一覧をスマートフォンへ残しておけば、搬入直後に不足を確認できます。

特に高額品や運送上注意を要する品については、見積もり時や作業前に担当者へ申告しておくと、紛失・損傷時の事実確認もしやすくなります。

まとめ：PS5紛失は「箱の中身を見ていない」の一言で終わる問題ではない

引越し業者へ預けたPS5などの荷物が目的地へ届かず、倉庫や車両にも見つからない場合には、標準引越運送約款に基づく損害賠償の問題になり得ます。サカイ引越センターも公式に、自社の過失による荷物の破損・紛失について約款に基づいて補償すると案内しています。[参照：サカイ引越センター 補償]

一方、実務上最大の争点になりやすいのは「そのPS5を本当に引越荷物として業者へ引き渡したか」です。個数確認や写真がなければ争いになりやすいものの、積み込みスタッフがPS5の箱を認識している、ドライバーにも記憶がある、購入履歴や所有を示す写真があるといった事情は無視できない材料です。

「中身を確認していないので補償は難しいかもしれない」と口頭で言われただけで諦めず、正式な事故受付、物流経路の再調査、補償可否とその根拠を書面で求めるのが重要です。

また、一部の荷物の紛失については、標準引越運送約款上、原則として引渡しから3か月以内の通知が重要です。紛失に気付いた時点ですぐ申告し、その記録を残してください。[参照：国民生活センター 引越荷物の積み忘れ・紛失]

会社との話し合いで進展しなければ、消費者ホットライン188を通じて消費生活センターへ相談できます。引越安心マーク認定事業者に関する案件なら、全日本トラック協会の「引越安心相談」も選択肢です。[参照：消費者庁 消費者ホットライン188] [参照：全日本トラック協会 引越安心相談]

最終的な賠償額は新品購入額ではなく時価等を基準に判断される可能性がありますが、まずは「預けた事実」と「紛失物の内容・価値」を証拠で固めることが先です。担当者との会話、購入履歴、写真、作業員の認識などをすべて時系列で整理し、口頭だけでなく記録が残る形で交渉を進めることが解決への近道です。