マンション管理会社の対応が悪いときはどこに相談する？修繕委員会・長期修繕計画・カスハラとの違いを解説

分譲マンションでは、管理会社のフロント担当者が管理組合の実務を支援することが多いため、説明が不十分だったり、質問に対して素っ気ない対応をされたりすると、「管理会社はこれでいいのだろうか」と不安になることがあります。特に大規模修繕や修繕委員会は多額の費用と長期的な建物管理に関わるため、役割や任期が曖昧なままでは参加する側も判断しにくいでしょう。

ただし、管理会社は管理組合そのものではなく、管理組合から委託された業務を行う事業者です。修繕委員会を設置するか、その任期や権限をどうするかといった組合内部のルールは、最終的には管理組合側で決める必要があります。

この記事では、管理会社と管理組合の役割の違い、修繕委員会の位置づけ、長期修繕計画がない場合の問題点、担当者の対応に不満がある場合の相談先、そして正当な苦情とカスタマーハラスメントの違いについて解説します。

まず知っておきたい「管理組合」と「管理会社」の違い

分譲マンションでは、区分所有者全員によって管理組合が構成されます。マンションの共用部分をどのように維持し、修繕積立金をどう使い、管理規約をどう変更するかといった重要事項は、本来は管理組合が主体となって決定します。

一方、管理会社は管理組合から管理業務を委託される立場です。会計、点検、清掃、総会・理事会運営の補助など、実際にどこまで担当するかは管理委託契約によって決まります。国土交通省も、マンション管理の具体的なルールは管理組合が管理規約などで定めるものと説明しています。[参照]

管理会社は何でも決めてくれる存在ではなく、管理組合が決めたことを実務面で支援する立場と考えると関係が分かりやすくなります。

修繕委員会は必ず設置しなければならない組織ではない

大規模修繕工事を検討する際に「修繕委員会」「大規模修繕委員会」などを設置するマンションは多くありますが、すべてのマンションに同じ名称・構成・任期の委員会を必ず置かなければならないわけではありません。

小規模なマンションでは理事会が修繕計画を直接担当することもありますし、大規模マンションでは理事会とは別に専門委員会を設け、数年間継続して検討することもあります。

したがって「修繕委員会について細則がない＝直ちに違法」というわけではありません。ただし、実際に委員を募集するのであれば、目的、権限、任期、人数、理事会との関係、報告方法などをある程度明確にしておくことが望ましいでしょう。

修繕委員会の役割が曖昧なら確認してから参加してよい

修繕委員会への立候補を検討している場合、参加前に仕事内容を確認するのは合理的です。例えば「大規模修繕の施工会社選定まで関与するのか」「長期修繕計画の見直しだけなのか」「月何回程度集まるのか」では負担が大きく異なります。

具体的には、委員会設置の根拠となる総会議案・議事録、管理規約、使用細則、過去の理事会議事録などを確認するとよいでしょう。過去の総会で「修繕委員会を設置する」と決議されているなら、その議案書に目的や人数などが記載されている場合があります。

もし本当に何も決まっていないのであれば、委員募集と同時に、理事会で「修繕委員会運営細則」などを作ることを提案する方法もあります。

長期修繕計画がないなら確認する価値は大きい

修繕委員会そのものより重要なのが長期修繕計画です。国土交通省の長期修繕計画作成ガイドラインでは、計画的な修繕工事を適切に実施するため、長期修繕計画を作成し、それに基づいて修繕積立金を設定する考え方が示されています。[参照]

国のマンション管理計画認定制度でも、長期修繕計画について30年以上の計画期間を確保し、その期間に大規模修繕工事が2回以上含まれていることなどが認定基準の一部となっています。[参照]

また国土交通省のガイドラインでは、工事価格や物価などが変化するため、長期修繕計画をおおむね5年程度ごとに見直すことが重要とされています。[参照]

そのため「このマンションには長期修繕計画そのものがない」という状況なら、管理会社への不満とは別に、管理組合として長期修繕計画の有無を正式に確認する価値があります。

長期修繕計画は管理会社が勝手に決めるものではない

長期修繕計画の作成や見直しを管理会社へ委託するマンションは多いですが、計画は管理会社だけのものではありません。最終的には管理組合が内容を理解し、修繕積立金や将来の工事について判断する必要があります。

国土交通省のガイドラインでは、長期修繕計画について区分所有者へ内容を説明し、管理組合総会で決議を得ることが推奨されています。[参照]

そのため、計画が見当たらない場合は「管理会社が作っていない」と考える前に、理事会や総会資料を確認し、管理組合として作成・承認されたものがあるかを調べるのが先です。

管理会社の担当者の対応が悪い場合は担当者本人だけと話し続けない

フロント担当者の説明が不十分だったり、質問をしても答えてもらえなかったりする場合は、その担当者本人と何度も電話でやり取りするより、管理会社の上席や支店責任者、顧客相談窓口へ書面で問い合わせる方法があります。

その際、「態度が悪い」「感じが悪い」といった感想だけではなく、「○月○日に修繕委員会の任期を質問したが回答が得られなかった」「規約・細則上の根拠資料を確認したい」など、事実と要望を分けて記載すると伝わりやすくなります。

例えば、「修繕委員会への参加を検討しているため、委員会の目的、任期、権限、根拠となる規約・総会決議について書面で教えてください」という形なら、単なる感情的なクレームではなく、具体的な情報提供依頼になります。

管理会社ではなく理事会・理事長へ確認すべきことも多い

修繕委員会の組織設計や長期修繕計画は、管理組合内部の問題でもあります。そのため管理会社だけでなく、現在の理事長や理事会へ質問することも重要です。

理事会へ「修繕委員会の運営ルールはありますか」「過去の総会で設置が決議されていますか」「長期修繕計画の最新版を閲覧できますか」などと確認すれば、管理会社担当者の個人的な説明に頼らず事実を確認できます。

理事会が十分に機能していない場合でも、区分所有者として総会資料、管理規約、長期修繕計画などを確認し、必要な議題を理事会へ提案するところから始められます。

第三者へ相談するならマンション管理センターがある

管理会社と管理組合のどちらに問題があるのか分からない場合には、第三者の相談窓口を利用できます。公益財団法人マンション管理センターは、マンション管理適正化法に基づく「マンション管理適正化推進センター」に指定されており、管理組合運営や管理規約、建物・設備の維持管理などについて相談を受け付けています。[参照]

マンション管理センターでは、マンション標準管理規約や関連法令などを踏まえ、公平・中立的な立場からアドバイスを受けられます。個別紛争の仲裁や法律判断をしてもらう場所ではありませんが、「この管理組合の状況で何を確認すればよいか」を整理する用途には適しています。

特に、管理規約、修繕委員会、長期修繕計画など制度面の疑問がある場合は相談しやすい窓口です。[参照]

マンション管理士へ相談する方法もある

より具体的に自分のマンションの資料を確認してもらいたい場合は、マンション管理士へ相談する方法があります。マンション管理士は、管理組合の運営、管理規約、修繕計画などについて助言する国家資格者です。

例えば「修繕委員会をどういう規程にすればよいか」「長期修繕計画が適切か」「現在の管理委託契約で管理会社はどこまで対応する義務があるのか」といった問題は、実際の規約や契約書を確認しながら相談するほうが判断しやすくなります。

自治体や地域のマンション管理士会が無料相談会を開催していることもあるため、居住地域の自治体ホームページなどを確認するとよいでしょう。

管理会社に文句を言うとカスタマーハラスメントになる？

管理会社の対応について苦情や改善要求を伝えたからといって、それだけでカスタマーハラスメントになるわけではありません。厚生労働省も、顧客などからの苦情すべてがカスタマーハラスメントになるわけではなく、社会通念上許容される範囲のものは正当な申入れであると説明しています。[参照]

一方で、要求に正当性があっても、長時間拘束する、同じ要求を執拗に繰り返す、暴言・侮辱・威圧的な発言をするなど、方法が社会通念上相当な範囲を超えるとカスタマーハラスメントと判断される可能性があります。[参照]

したがって「質問したが回答が不十分だったので、根拠資料と正式な回答を求める」「担当者の対応について上席へ改善を求める」といった通常の申入れであれば、それ自体を過度に心配する必要はありません。

感情的な電話より書面で質問したほうが解決しやすい

管理会社との電話でお互いに感情的になりそうな場合は、メールや書面へ切り替える方法がおすすめです。質問を箇条書きにすれば、何に回答してほしいのか明確になります。

例えば確認事項を「①修繕委員会設置の根拠、②委員の任期、③委員会の権限、④最新の長期修繕計画の有無、⑤次回見直し予定」のように整理できます。

書面であれば担当者が分からない部分を社内確認して回答しやすく、後から「何を質問したのか分からない」というトラブルも避けられます。また、担当者の態度そのものより、必要な情報を取得することへ目的を戻しやすくなります。

管理組合が形骸化している場合こそ区分所有者の参加が重要

輪番制で役員を決めているマンションでは、「自分の任期だけ無事に終わればよい」と考える人が増え、理事会が形骸化することがあります。しかし、大規模修繕や修繕積立金不足などの問題は先送りしても消えません。

国の管理計画認定基準でも、総会を年1回以上開催すること、管理規約を整備すること、長期修繕計画を作成・見直しすることなどが適正管理の重要な要素として挙げられています。[参照]

修繕委員会への参加を考えている区分所有者がいることは、管理組合にとってむしろ貴重です。役割が曖昧だから参加を諦めるだけでなく、「参加するためにもルールを明確にしてほしい」と提案する方法があります。

相談・確認する順番を整理する

管理会社の対応や修繕体制に疑問がある場合は、感情的な対立になる前に確認事項を順番に整理すると進めやすくなります。

この順番で進めると、「担当者が感じ悪かった」という問題と、「マンションの管理体制が適切なのか」という本質的な問題を分けて考えられます。

まとめ｜管理会社への正当な問い合わせはカスハラではない。修繕体制は資料から確認する

マンションの管理会社は、管理組合から委託された業務を行う事業者であり、修繕委員会の組織やルールを一方的に決める立場ではありません。修繕委員会の目的や任期が曖昧であれば、管理規約、総会議事録、委員会設置時の決議などを確認し、必要なら管理組合側でルールを整備することが重要です。

一方、長期修繕計画はマンションの将来に大きく関係します。計画が本当に存在しないのであれば、理事会や管理会社へ確認し、作成・見直しを検討する価値があります。

管理会社へ説明や改善を求めること自体はカスタマーハラスメントではありません。暴言や長時間拘束などを避け、事実と質問事項を整理して書面で問い合わせれば、正当な申入れとして進めやすくなります。担当者だけでは解決しない場合は、管理会社の上席、マンション管理センター、マンション管理士など第三者の相談先を利用し、担当者への不満とマンション全体の管理問題を切り分けて対応することが大切です。